勤務税理士の苦悩3。顧客の不満にどこまで向き合うべきか悩む。

税理士事務所に勤務していると、お客さんから不満を言われることがあると思います。
そういった場合、直接ボスにではなく担当者の元へ回ってきます。

僕もこの10年、しばしばそんな事がありました。
とりわけ、昨年税理士登録してからは、なんだか不満じみたことをいわれることが多くなりました。

僕は自分の中で、いつ退職していつ独立するかを決心しています。
(1年以内です)

さて、退職して独立するにしろ、勤務税理士のままでいるにしろ、今現在不満を言われていることには変わりありません。
一体、どこまでこの不満に向き合うべきでしょうか?

前提として、ここでいう不満とはボスに対する不満です。

不満はまずフィードバックします

勤務税理士の立場というのは、それほど自由裁量がありません。
というか、ほとんどありませんよね。

しかし、お客さんからはボスに対する不満を言われます。
間に挟まれる立場って、嫌ですよね。

ただ、自分が信頼されているわけではありません。
単に、ボスよりも僕の方が言いやすいからです。

こういった場合、すぐに顧客の要望を告げます。
ボスにフィードバックするようにしています。

もちろん、少しオブラートに包みこんで。

それでも伝わらない場合は、2回目は少し単刀直入に言います。
それでも中々動いてくれないことがあります。

そういった場合は、そのままにしておきます。

もちろん、お客さんの反応や声を気に掛けながらですが、基本的にはそれ以上は言いません。
そこまで仕事にのめり込まないようにしています。

20代中頃は、頑張っていろいろ変えていこう!
そう思っていた時期もあります。

しかし、果たしてそれが正しいことなのか?
と思うようになりました。

職場は自分のものではない

普段仕事をしていて、改善したい点が多くあります。
顧客ごとにもっと合った仕事の仕方があると感じています。

もっと効率よくなる方法があるのでは?
直接顧客の元へ足を運んだほうがいいのでは?
こんな提案をしてみたい!

会計事務所勤務の人なら、多くの人が思うでしょう。

しかし、それを決めるのは誰でもないボスです。

古くからの処理の方法、慣習などそれを変えていくかどうかは、ボス次第です。
もちろん、事務機器代金を支払うのはボスですし、仕事の全責任をとるのもボスですからね。

なので、それらを一社員が変えていこう!
と正義感を振りかざすが正解なのか?

と思うようになりました。

顧客の不満への対応はボス次第

顧客の声は伝えるようにしています。
もちろん、他の社員にも。(まず同僚にいいますよね?)

しかし、伝えた後にボスがどう動くかは、ボス次第でいいのではないか?
と考えています。

自分が思い描くサービスをしたい!
そう思っても、そこは自分自信の職場ではありません。

自分でこうした方がいい!こうすべきだ!
と考えるのは、思い上がりのような気がします。

お客さんの声を理解したうえで、職場にフィードバックし、あとはボスに任せます。

対応をしなければ不満は募るだけです。
もしかしたら、解約をありえますよね?

しかし、それらもボス次第だと考えています。
実際のところ、それ以上どうしようもないですよね。

一方で、その時聞いたお客さんの声は、忘れないよう記録をとっています。
どういう事に対して顧客は不満を抱くのか?

そういった不満は、意外と単純だったりしますよね。

前の職場でも、今の職場でも、不満の種類はあまり変わらないような気がします。
忘れないようにしたいと思います。

まとめ

自分自身がサービスの提供を受けることは、毎日ザラです。

日々、少なからず不満を抱いていることも。

そういった中に、どういったことに人は不満を感じるかのヒントがあるように感じます。

まあ、大抵の場合、人はフットワークが重いことに対して不満をいだきますね。

気を付けたいと思います。

 

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