勤務税理士の苦悩11。会計事務所のリスポンスについて考える。

組織に属していると、1つの事案に対してスタートからゴールまで時間がかかります。

銀行に勤務していた時、難しい融資の案件などは、まず支店で検討します。
そして、本部で検討します。

その後融資の可否が発覚します。
1日、2日では終わりません。

待っている方はまだかよ?って思いますね。

僕が1人での開業のとてもいい点については、意思決定やリスポンスに時間を要さない事です。
そしてその方法を自由に選択できることです。

さて、一応の組織である会計事務所の意思決定やリスポンスについて考えたいと思います。

 

意思決定やリスポンスのスピード

顧客からの問い合わせの際、基本的なことだったり、自分が知っているような事は即解答しています。
少し調べればわかることなどは、片手で電話しながら、PCで調べながら行うこともあります。

さて問題は、やや込み入った相談内容の場合。

こーりゃボスに言ったほうがベターだなー、というこはそうしています。
が、やはりそこでひと手間かかりますよね。

自分自身で考えて精査するのは、それほど時間を要さないことが多いです。
が、事務所としての意見を顧客の元へ届けるのには、必ずタイムラグが生じますよね。

小さくても、1つの組織であるい以上、仕方のない事かもしれません。

ただ、もっと早く対応したほうがいいのでは?
と思うことも多々あります。

自分自身もそうですが、何かサービスの提供を受ける際に、

「まだかよ?おっせーよ。」

と感じたときは、さっさと他へ行きます。

もちろん常識的な範囲内では待ちますが、2週間も連絡がなければ、さっさと乗り換るでしょう。

同業者の情報などは、ネットで簡単に手に入る時代。
乗り換え先もたくさん存在します。

この意思決定やリスポンスのスピードというのは、顧客の不満につながってしまいがちです。
会計事務所のリスポンスのスピードは、総じて遅いように感じます。

昔のように思い書物から探す、という時代ではありません。

1週間タイムラグがあると、ああ、遅いなーと感じます。

リスポンスの方法

顧客から相談があった時、どのように返答をすべきなのでしょうか?

・事務所まで来てもらったり、顧客の元へ訪問する方法。

・電話やメールで対応する方法。

・リモートアシストなどを利用する方法。

上記は、顧客や相談内容によって使い分けるのが最もよい方法だと感じます。
忙しい方は、メールでのやり取りを希望する方が多いですね。

僕も経験済ですが、文章で分かり易く伝える事は、なかなかの技量が必要です。
(メールを送る際に、悩むことが多いです)

時間が許す方には、できるだけ対面したいと思います。
特に込み入った相談は、相手の反応を見ながら説明するのも必要ですよね。

ただし、これらリスポンス方法を意思決定するのは職員ではありません。
そこがやりにくいところでもあります。

しかし、リスポンス方法を誤ると、それもまた顧客の不満なるかもしれません。
繰り返しますが、というか当然なのですが、顧客にあったリスポンス方法をすべきです。

特に普段仕事をしていて、電話というのは注意すべきです。

・昼時に平気で電話をかける。
(昼時に訪問する人も同じです)

・朝8時や、夜の6時、7時に平気で電話かける。

・突然、今日訪問してもいいですか?と依頼する。

これらはこの業界に入ってから、よくあります。
銀行にいたときは、ちょっと考えられませんでした。

今でもそういったことをしている人もいますが、さすがに鈍感に感じます。

サービスの提供時間

お客さんによっては、土曜に訪問してくる人、こちらの時間外に訪問される方もいます。
もちろん相談事がある方から、そうでない方まで。

僕はもし1人で仕事をするのであれば、予め予定を組んでそれらを対応したいとも考えています。
自分自身、サラリーマンなので、銀行や役所、病院へ行くにしても、いちいち勤務先の顔を気にします。

有給や遅刻早退になりますからね。
そういったサラリーマンの人のやりにくさには、応えたいともいます。

ただ、それは自分1人だからこそできることです。
自分1人なので、誰にも迷惑をかけません。

それが雇用者がいる事務所の場合、どうでしょうか?

以前も書きましたが、土曜や時間外対応というのは、本来はおかしいと思います。
個人的にサラリーマンはサービス業だと考えています。

お互いサービス業であれば、サービス提供時間内にサービスを受けるのが当然のように感じます。
リスポンスや意思決定は早くすべきだと感じますが、それは限られた時間内で行われるべきのように思います。

まあ、自分の考えに少し矛盾がある事はわかっていますが。。。

まとめ

1つ1つの事に対して、意思決定の時間がかかると非常にストレスですよね。

加えてその対応方法に自由が利かないというのは、勤め人である以上、仕方のないことでしょう。

今現在、勤務ですが、この勤務時代に感じた事はもしかしたら忘れてしまうのかもしれません。

あと時代が10年進んだら、自分自身考えていることも、若い世代にとっては陳腐化なのかもしれません。
(今のそうかもしれません)

開業するということは、いろいろ考えさせられます。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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