お客様の声やアンケートより顧客不満足度調査。
某会計ソフトに問い合わせる度、毎回アンケート依頼メールが届きます。
本屋に陳列される書籍等にも、アンケートハガキが混入されています。
あれって、わざわざポストに投函する人もいるんですね。
以前、対面やオンライン相談の実施について、相手の満足度がわからなかった時、
「アンケートを実施すればいい。」と嫁の意見が。
しかし僕は自分がサービスを利用する立場の場合、
アンケートに回答するという行為が大っ嫌い。
アンケートって、なんであんな面倒くさいんでしょう。
アンケートな嫌いな僕が顧客満足度を図る為にしている事は、
その場で、直接、相手から顧客不満足度を聞く事です。
アンケートは紙でも電子媒体でも面倒くさい
アンケートというと、一般的には紙媒体。
書籍等をはじめとした物品の購入、飲食店やサービス提供、
研修会やセミナーの参加などなど、今でも紙媒体が殆ど。
ここ15年程は、メールによるアンケートも一般的になりました。
しかし、電子媒体のアンケートは、顧客側とってスマートでも便利でもありません。
ハッキリ言って、紙媒体よりも面倒くさい。
紙であれメールであれ、アンケートはやっぱり面倒くさい。
それがひねくれた僕の思いです。
独立前に読んだ書籍では、満足度アンケート実施するのであれば、
「１満足 ２不満 ３どちらでもない」といったセレクト方式ではなく、
「満足できなかった事、良くなかった所」といった、文章で書いてもらった方がベターだと。
文章で手書きするなんて、ますます面倒くさい。
PCやスマホで打つのも、より一層面倒くさい。
アンケートって、大好きなファンのコンサートでもない限り、
面倒くさい何者でもありません。
アンケートは即時実施か？後日実施か？
研修会等のアンケートは、大抵は研修終了後に実施されます。
その場で完結するので、面倒もやや軽減されますが、
後日回収します！や、メールでアンケート送ります！という方法もあります。
反対給付がないアンケートの為、メールを開封する行為がこれまた面倒くさい。
メール開封後は、既にサービス提供は実施された後。
もしかしたら記憶が美化されており、そのアンケート用紙の声は、
サービス提供終了直後とは、温度差があるかもしれません。
自分がアンケートに答える立場であれば、
実感したことがある人もいるはずです。
顧客の率直な意見を聞きたい目的であれば、
サービス提供終了直後の声の方が、圧倒的に現実味があります。
アンケートが面倒くさい原因
アンケートが面倒な理由は、反対給付がない事。
そして最も重大な点は、相手から明らかにやらされている感があるからです。
INNやゲストハウスに設置されている旅人のノート。
長ったらいくどくどした下手な文章、メッセージを永遠と書く人が多いのは、
それが自発的行為が理由である事は言うまでもありません。
様々な意見がありますが、ひねくれた僕はアンケートが面倒で仕方ありません。
旅人のノートにはガンガンメッセージを手書きしても、
ゲストハウスのアンケートは面倒でたまりません。
わざわざヤフーニュースにコメントする人の気持ちなど、
到底わかるはずもありません。（関係ないけど。）
こんな情けない僕にできる事は、
その場で直接、顧客不満足度を聞いてしまう事でした。
顧客不満足度は大抵答えてくれる
対面でもオンラインでも、必ず顧客不満足度を実施しています。
（忘れる事もありました。）
何ら工夫している事はなく、至ってシンプルです。
・面倒だったこと
・嫌だったこと
・わかりにくい事
・こうして欲しい！と思う事
暗い性格の僕なので、顧客が満足している前提のアンケートはしません。
改善すべき事項が満載だと前提の、顧客不満足度にしました。
ネガティブな質問ばかりを問いかけるのですが、
意外にも、ネガティブな質問には、9割の方が理路整然と答えてくれます。
ええ、何かアンケートに答える時、「良かった点、面白かった点」などと、
良かった点がある事前提で問われると、非常に困りますよね。
しかし大抵の人間は、悪い言い方なのですが、
「ケチをつけたい点」という事が、多かれ少なかれあります。
その場で改善点や至らない点を把握することができれば、
面倒なアンケートを実施する必要も無し、目下の生の不満足度をうかがうことができます。
こういうやり方には、賛否があるのかと思いますが、
アンケート大嫌いな僕にとっては、至ってシンプルな方法です。
アンケート収集が面倒で嫌い、というのであれば、
ネガティブな意見を、生の声でうかがってしまう事も１つの方法だと感じます。
まとめ
アンケートって答える立場の場合は、凄く面倒ですよね。
本人の性格にもよるのでしょうが、アンケートを省みるよりも、
ささっと言ってくれた方が楽ですし、ガツンと胸にきて落ち込みます。
しかし、アンケートの目的が改善点の把握であれば、
直接言っていただく方が、ありがたいのだと思います。
そして僕は、アンケートに答えると100円割引券プレゼント！
のアンケート用紙を必死で埋めている最中です。
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