顧客からの相談や質問は誰が応対している?税理士も職員もみんなで答えを導き出す方がいいはずだ。

先日、税理士会の職員研修に参加しました。

対象者は会計事務所の「職員」です。

特に女性の方が多かったように感じます。

さてそこで、「会計事務所職員」として、

必ず注意すべき事が告げられました。

「職員が返答した事項は、可能な限り書面等の証拠を残す事。」

「顧客からの相談や質問は、必ず税理士が答える事。」

 

上記の事項はどの程度遵守されているのでしょうか?

response

回答事項は証拠を残す?

「可能な限り書面等の証拠を残す事。」については、

顧客との言った言わないの不毛な争いを避ける為ですよね。

 

紙媒体や電子媒体などいろいろありますが、

証拠が必要な時に用意できるのであれば、どちらでもいいのでしょう。

 

簡単な日々の質問なんかは電話での回答が殆どですが、

ある程度の「判断」を要する件については、

対応する側も、書面等でこたえる方が思考を整理できます。

 

なお、書面で残すということは、所内でボスが職員に対して、

「こうしなさい。」と指示した事も同様です。

 

後になって、

「どうしてこんな処理をしたんだ!」

ということもしばしばあるからです。

 

さて、問題はもう1つの注意事項です。

evidence

相談や質問は誰が判断している?

「顧客からの相談や質問は、必ず税理士が答える事。」

 

当然ですが、それが一番好ましいと思います。

勿論、ありきたりな質問電話から、重要な判断を要する相談までピンからキリですがね。

しかし、税理士にも職員にもそれぞれ良くない点があります。

職員のレベルがあがらない

顧客からの質問や相談で、面倒な事や自分が知らない事など多々あります。

僕も若い頃に同じような事をしました。

一から調べて考えなくてはいけない場合、面倒だなあとよく思いました。

 

未知な事って、何が正しいかわからないため、嫌だし怖いですよね。

そんな時、

「これを考えるのは、ボスである税理士の仕事だよね!」

と口実にして、放棄して逃げる職員もいます。

 

何しろ間違えて責任を感じる事は、

誰もが避けたいものでからね。

 

「それを考えるのは、税理士の仕事だ。私たちは作業が仕事。」

という事を、隠れ蓑にすることは、ある種正当な事かもしれませんが。

 

しかし、これでは職員自身のレベルやスキルは一向に上がりません。

当然ですが、自分でどうにか判断をしないと、

一向に解決方法すら身に付きません。

 

税理士さんが顧客に対処するのは重要です。

しかし、職員側も出来る限り自ら判断材料を探し出し、

自分の意見を導き出す事が肝要だと感じます。

crucial

全く自身で考えない税理士もいる

一方で、質問や相談は職員任せにしてしまう税理士さんもいるようです。

 

税理士本人が対応はするけれども、職員が調べ上げた件についてそのまま回答したり、

税理士本人が、自身で答えを導き出す事をしなかったり。

 

わざわざ自分が対応しなくても。。。

 

これはこれでまた問題です。

 

税理士と職員、みんなで協力するのが一番いい

質問や相談内容の程度に応じて、職員で判断するのか、

又はボスが判断するのかは、その時々次第だと思います。

 

ただし日常の業務において、一定の判断を要する事であったり、

重要は判断を要する事については、職員とボス(税理士)がお互いに、

それぞれ答えや考えを導き出し合う事が、重要だと思います。

 

意外な事のように思いますが、会計事務所に勤務していると、

1つの事案に対して「職員もボスもみんなで考える」

という事が、驚くほどありません。

 

意見のぶつかり合いは、何となく避けたいものですよね。

勉強会の開催1つとってみても、みんなでの会話型の勉強会というのは、

著しく敬遠されがちな気がします。

hesitation

 

でも、そこでお互いの思考がぶつかり合うからこそ、

判断内容がお互いに深まっていく事も事実です。

 

また、単純な勘違い、誤った判断の防止にもなります。

 

職員が、ボスが、ではなくて、

みんなで意見や答えを出し合う方が、絶対にいい。

 

その方が、職員にとっても、税理士にとっても、

お互いに脳みその活性化に繋がります。

 

質問や相談内容の質やレベルにもよりますがね。。。

まとめ

今回は「職員向け」の研修で前述の注意事項がありましたが、

本来は「税理士」に対しての注意事項だと思います。

 

そもそも職員にそれを促したところで、

「税理士」にその気がなければあまり意味がありません。

 

これは職員の仕事だから。

それは税理士の仕事だから。

そんな分け隔てるのではなく、

お互いに答えを導き出せる明るい職場がいいですよね。

 

 

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